Je suis allé (un peu à reculons) à la Conférence Rogers à Montréal. Et je dois dire, je suis bien content finalement d’être venu, et je recommande à tous d’aller à cette série de conférences à travers le pays.
Je suis surpris en fait que ces conférences ne soient pas plus connues pour la qualité des conférences qui y sont données. Pour ceux qui les ont manqués les vidéos seront publiées sur la chaîne Youtube de Rogers
Il y a eu une très bonne conférence de Ethan Song (Frank & Oak) sur les choses à faire pour réussir son lancement d’entreprise, Daniel Robichaud (PasswordBox, maintenant une division d’Intel) sur l’importance de garder le focus sur votre objectif à long termes, et une conférence d’Alain Tascan (anciennement EA Games, puis Sava Transmédia) qui a parlé de son parcours d’intrapreneur à entrepreneur (avec des hauts et des bas, mais j’y reviendrai dans un autre billet).
Mais celle qui a particulièrement retenu mon attention (en tout cas pour le billet d’aujourd’hui) est la présentation de Sylvie Duquette (VP Assurance du service aux entreprises chez Rogers).
On parle souvent à nos clients de marketing web, mais ce qu’il manque souvent ce sont des chiffres pour soutenir notre discours. Rogers a fait une très belle étude sur le sujet.
Alors voilà quelques chiffres qui sont (de mon point de vue) fondamentaux pour ceux et celles qui envisagent faire (ou renforcer) leur marketing web.
1. Être présent sur internet augmente le chiffre d’affaires
C’est un chiffre qui est revenu très souvent dans cette conférence. Près de 80% des gens découvrent une petite entreprise par le bouche à oreille, par contre 80% (le chiffre varie entre 70 et 90% selon la tranche d’age) de cette même population estime faire plus d’achats dans la petite entreprise en question si elle est facile à trouver sur internet.
Donc, doit-on être facile à trouver sur internet ? : Oui
Ça ne suffit pas, mais si le client n’est pas capable de nous trouver en ligne…il va trouver quelqu’un d’autre et dépenser son argent ailleurs.
2. Le client veut plus de services par internet
Les chiffres étaient intéressants car ils varient beaucoup selon le secteur d’activité. On peut tout de même retirer certaines constantes dans les 3 points les plus importants :
- Au delà de 60% veulent trouver rapidement vos coordonnées et heures d’ouvertures
- 60% veulent avoir des moyens simple pour communiquer directement avec vous (téléphone, clavardage…)
- Moins de 25% disent être intéressés à regarder votre blogue
- Moins de 30% sont intéressés par des vidéos
Un autre point qui m’a paru intéressant : la prise de rendez-vous en ligne. Nos clients nous en parlent de plus en plus, et c’est intéressant de voir des statistiques à ce sujet.
Seulement 25% des gens se disent intéressés, sauf pour les restaurants où le chiffre atteint 50%.
En clair : une fois sur votre site le client veut vous parler. Un point c’est tout !
Alors faites un site internet très simple, centré sur les renseignements qui sont directement utiles à vos clients.
3. Les commentaires et avis sur internet sont 100% bénéfiques
Les commentaires sur internet sont aujourd’hui partout. On peut mettre des commentaires sur votre site, sur des annuaires, sur Google Maps … et cela même si vous n’avez rien demandé.
Tout le monde à peur des commentaires négatifs, dans la vie comme sur internet. Et c’est vraiment là que les statistiques deviennent intéressantes. Vos clients sont légèrement plus susceptibles de laisser un bon commentaire qu’un mauvais, par contre ils sont bien plus susceptibles de laisser un commentaire si vous le lui demandez.
Alors demandez à vos clients et utilisateurs de laisser des commentaires !
Leur offrir des rabais ou d’autres promotions s’ils laissent des commentaires ne change pas grand chose à leur probabilité de laisser un commentaire. Il faut juste demander des commentaires aux utilisateurs quand on sait qu’ils sont contents du service.
Mais alors, les mauvais commentaires ? On en fait quoi ?
Je pars du principe que vous donnez un bon service à vos clients, ou du moins que vous vous efforcez à donner un bon service. Alors une personne qui donne un mauvais commentaire est en fait une très belle opportunité d’améliorer le service. Si vous avez un client qui est mécontent de la façon dont il a été traité, cela révèle peut être une faille dans votre service à la clientèle. Engagez la conversation avec lui et essayez de résoudre le problème.
4. Restez à l’écoute de vos clients
Je pense que c’est l’élément essentiel : il faut être présent sur les différentes plateformes pour rester à l’écoute de vos clients.
Si vos clients laissent des commentaires, la moindre des choses c’est de les écouter. J’étais hier dans un restaurant et il y avait un commentaire sur Google Maps qui critiquait assez sévèrement la qualité du service. Si le restaurateur ne répond pas, on se dit instantanément que le commentaire est véridique et que le restaurateur ne fait rien pour améliorer la situation. Le restaurateur ayant répondu, je me suis dit qu’il fallait que j’aie moi même une opinion sur la qualité du service.
En clair, vous devez vous assurer que votre entreprise est facile à trouver sur internet, que les utilisateurs peuvent laisser des commentaires, et que vous êtes à l’écoute des commentaires de vos utilisateurs. On ne peut pas être partout, mais le service Google Alerts peut vous aider à rester à l’écoute de toutes ces plateformes que vous ne connaissez pas.
5. L’infolettre reste un très bon moyen de rejoindre vos clients potentiels
Si le bouche à oreille reste le meilleur moyen pour que vos clients d’entendre parler de votre business, et surtout pour qu’ils continuent à acheter, le marketing web est un très bon vecteur.
Les statistiques montrent que dans toutes les tranches d’age, l’infolettre reste la façon qui semble la plus naturelle pour recevoir des informations d’une entreprise. Tout d’abord c’est le media que les gens sont le plus susceptibles d’accepter de s’inscrire pour (et donc de recevoir), mais aussi le moyen le plus susceptible d’être lu.
C’est donc un moyen qui n’est pas à négliger et qui vient compléter et renforcer la ou les campagnes marketing que vous faites déjà.
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