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Personne n’a besoin d’indicateur de performance, paraît-il

Les indicateurs de performance sont dans tous les livres de management ; tout le monde à l’air de savoir que l’on devrait les utiliser. La réalité est bien différente, les indicateurs sont peu utilisés en entreprise. Et à mon avis cela tient à plusieurs aspects.

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Les indicateurs sont mal vus

La première raison que l’on entend souvent sur le terrain consiste à réduire les indicateurs de performance à des outils pour surveiller les employés. On mesure le travail et on peut ainsi immédiatement reconnaître les employés qui en font le moins.

C’est malheureusement une des façons d’utiliser les indicateurs et cela s’arrête aussi souvent à cela. Du coup, personne n’a vraiment envie de voir les indicateurs utilisés dans l’entreprise. Que ce soit les employés ou même les gestionnaires, personne n’a envie d’être surveillé.

En un sens c’est dommage, car les indicateurs sont avant tout faits pour aider les employés. C’est toujours dans ce sens que nous les développons chez nos clients, et nous en voyons immédiatement les fruits.

Lorsque les indicateurs sont bien adaptés, ils permettent aux gestionnaires de mieux diriger leurs équipes et chaque employé sait exactement quels sont les points qu’il doit traiter avec la plus grande attention.

Les indicateurs sont compliqués

Plusieurs de nos clients ne mettent pas en place des indicateurs car c’est trop compliqué. Ils ne savent pas par où commencer et n’ont pas le temps de se lancer là dedans.

C’est un refrain assez commun et pourtant la plupart des chefs d’entreprises ont une très bonne compréhension de leur business. Ils savent instectivement dirent si leur business va dans la bonne direction ou non.

Un client par exemple gérait l’ensemble de son entreprise avec le nombre de personnes qui franchissent le pas de la porte. Au fil du temps il a remarqué que la quantité de visiteurs suivait une courbe relativement fixe d’année en année. Du coup, celui lui permet de planifier de combien d’employés il a besoin en fonction du temps, combien de marchandise à mettre en vente …

Beaucoup d’entreprises ont ainsi une mesure qu’il font et ils en tirent tout un tas de conclusion pour mieux gérer leurs entreprises. En partant de là, on peut creuser département par département et raffiner cet indicateur. En peu de temps, on se retrouve ainsi avec des indicateurs par département qui nous permettent de mieux gérer la performance des équipes.

Les indicateurs ne sont pas assez précis

Lors d’un autre mandat on me faisait remarquer que l’indicateur que nous mettions en place était loin de représenter la réalité. Et c’est souvent vrai.

Le but n’est pas de représenter la réalité, mais de mesurer des tendances pour être un meilleur gestionnaire.

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Je pense personnellement que c’est là la clef de la définition des bons indicateurs. La précision n’a rien à voir là dedans. On pourra toujours être plus précis dans le futur. Il vaut mieux une mesure imprécise que pas de mesure du tout.

C’est en commençant par des premières mesures que l’on comprend vraiment si cette mesure est utile ou non.

N’attendez plus et commencez à prendre des mesures de la santé de votre compagnie, de votre département dès aujourd’hui. En un rien de temps vous verrez les améliorations dans votre gestion de la performance.

What gets measured gets managed

Peter Drucker, 1954

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