Customer Relationship Management ou CRM est un outil de gestion et d’analyse des différentes informations relatives aux clients et aux prospects afin de vous permettre une bonne gestion et une fidélisation de votre clientèle, tout en vous permettant une bonne organisation dans vos équipes de vente.
Le CRM est plus qu’un outil de vente ou de marketing, il vous permet de renforcer l’efficacité de vos ventes et ainsi optimiser les interactions non seulement avec le client et le prospect, mais aussi avec votre équipe de développement d’affaires.
Le rôle du CRM dans votre organisation
Quel que soit le volume de ventes de votre entreprise ou le type d’industrie, vous avez besoin de gérer votre relation avec le client ou le prospect. Pour que votre entreprise soit performante et vos ventes efficaces, les données de vos clients (conversations échangés, réunions, notes prises lors de rendez-vous…etc) devraient être accessibles en tout temps et depuis n’importe où.
On peut résumer le rôle du CRM en trois points :
Suivi client :
Le CRM vous permet de faire des suivis détaillés de vos clients, du premier appel avec le prospect à la confirmation du projet, tout en passant par les différentes étapes de la discussion et des échanges sur le projet (réunions, courriels, présentation…etc.). Le CRM vous permet de centraliser dans un même outil toutes les données nécessaires au bon déroulement du projet.
Si vous êtes plusieurs personnes dans la même équipe à travailler sur un projet commun, le CRM facilite les interactions entre vous et fluidifie la communication, ainsi vous évitez les doublons ou les erreurs et ceci reflétera une image positive vis-à-vis du client, avec qui vous allez bâtir une relation de confiance sur un long terme.
Le système vous permet aussi de standardiser l’approche client, et ainsi s’assurer du maintient de qualité et de surtout de ne rien oublier (rappels, suivis, questions importantes …).
Accès à l’information :
De nos jours, pouvoir accéder à son bureau de n’importe quel emplacement est devenu primordial. Le CRM permet d’avoir accès à tout le dossier d’un projet spécifique, y mettre de l’information et modifier les éléments déjà présents.
Avoir l’information client au bout du doigt est une manière rassurante pour votre équipe, qui peut répondre aux questions et aux besoins du client d’une façon détaillée et structurée.
Le CRM vous permet aussi de vous assurer que toutes les opportunités sont suivies, et que deux personnes ne travaillent pas sur le même lead.
Les statistiques
Vous pouvez utiliser un CRM pour mieux interpréter les chiffres et les données collectées et ainsi améliorer la façon de travailler de l’entreprise et accroître de cette manière les vente de celle-ci. Par exemple, vous pourrez déterminer la performance d’activités comme le réseautage, 5@7, conférences, campagnes d’appels, campagnes courriels, média sociaux, mais surtout, les causes les plus fréquentes de perte d’une opportunité.
Voici un article complet sur les CRM qui tirent leur épingle du jeu, testés et approuvés par Ariolix et ses clients.
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