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Le syndrome du pompier en entreprise, ou pourquoi le sentiment d’urgence peut être destructeur

Il existe un syndrome important dans de nombreuses organisations : le syndrome du pompier. Notre monde avance vite, change vite et il faut toujours être à l’affût du nouveau problème qui pourrait faire s’écrouler l’organisation complète. Du coup, de nombreuses entreprises valorisent beaucoup les gens qui au sein de l’organisation résolvent sans cesse tous les problèmes qui apparaissent. Vous savez ce héros providentiel, ce pompier, qui sauve toujours la situation avant que l’incendie ravage l’ensemble de l’entreprise. Valoriser ainsi les héros de l’entreprise semble une bonne chose, il faut garder ces pompiers et les célébrer pour s’assurer que dans toutes les situations d’urgence nous aurons les bonnes personnes à bord pour sauver l’entreprise. Et pourtant, cette valorisation de l’urgence amène tout un tas d’effets pervers et destructeurs. L’urgence est un signe d’échec, résoudre la crise un signe de succès. Si on est dans une situation d’urgence c’est que l’on n’a pas su planifier correctement et couvrir suffisamment nos risques. Je ne veux pas dire par là que l’on devrait toujours pouvoir éviter les urgences, mais que, à tout le moins, on devrait pouvoir s’y préparer. Résoudre une situation d’urgence, c’est bien. Éviter d’en arriver à l’urgence, c’est encore mieux ! Glorifier l’urgence c’est mettre l’emphase non pas sur la résolution d’un problème que l’on aurait peut être pas eu si on avait su planifier correctement. Donc les entreprises qui glorifient, et souvent récompensent leurs employés selon leur capacité à résoudre les urgences, en oublient les employés qui gèrent bien leurs responsabilités et évitent les urgences, et autres situations critiques. L’urgence est une justification Quand on gère des urgences, les unes après les autres, quand cela devient partie intégrante de la culture d’entreprise, on ne gère plus une entreprise, on surfe d’une crise à l’autre. Du coup on ne mesure plus rien, on regarde juste si les urgences sont contrôlées et surtout on regarde la personne qui résout les problèmes, qui sauve la situation. On regarde le ou les pompiers de l’organisation. Ce genre d’organisation fonctionne assez bien d’ailleurs, puisque de plus en plus de personnes veulent devenir des pompiers. Avec pleins de pompiers tout ne peut que bien aller, non ? Et c’est là l’effet le plus pervers du syndrome du pompier, car si on veut être un sauveur dans une organisation telle que celle là, il suffit d’éteindre des feux. On peut soit les allumer nous même, ou simplement quand on voit une situation qui pourrait dégénérer en crise, on attend suffisamment longtemps pour résoudre la crise quand tout le monde (et surtout la haute direction) en est conscient. L’objectif ne devient plus de faire performer l’entreprise, mais de résoudre des crises pour bien paraître. Ironiquement, la gestion des feux devient le seul indicateur de performance. La solution n’est pas de mesurer la résolution de problèmes, mais plutôt de mesurer la capacité de faire performer l’entreprise en évitant les problèmes. Les feux sont une distraction La gestion des urgences, des feux, est une distraction car elle nous éloigne de la gestion de la performance. Mais il y a aussi un aspect plus dommageable qui est créé par le syndrome du pompier. Les employés qui ont succombés à ce syndrome vont avoir tendance à utiliser des feux pour cacher leur propre manque de performance, et cela quitte à allumer des feux dans d’autres départements où à blâmer les feux sur d’autres personnes. Le syndrome du pompier va donc générer une ambiance de travail assez nocive, avec un manque de soutien et d’esprit d’équipe. Valoriser les héros fragilise l’équipe toute entière. Comment sortir du syndrome du pompier Le sentiment d’urgence, et la valorisation des pompiers est la source de ce syndrome et des effets pervers qui vont avec. Pour résoudre cette problématique il faut revenir à la base et définir ce que chaque personne, chaque équipe, chaque département doit atteindre comme objectif. Une fois que les objectifs sont clairs pour chaque équipe on peut mesurer ce que les équipes sont capables d’accomplir individuellement. Il faut changer le focus pour vraiment s’intéresser à la performance. Les définitions des rôles, responsabilités et des objectifs à atteindre est à la base d’une gestion saine et performante. Si dans votre entreprise vous reconnaissez les symptômes du syndrome du pompier, il faut se poser la question : qu’est ce qu’il faudrait que chacun fasse pour éviter les feux et éviter qu’ils se propagent ? Sortir du syndrome du pompier demande des efforts et demande souvent une réorganisation complète. Dans plusieurs cas où nous avons pu intervenir, l’identification du problème, la réorganisation qui en a découlé et l’utilisation d’indicateurs de performance à permis de venir à bout de ce phénomène et à augmenter sensiblement la performance globale de l’entreprise.

By Cyril Arnaud, ago

Personne n’a besoin d’indicateur de performance, paraît-il

Les indicateurs de performance sont dans tous les livres de management ; tout le monde à l’air de savoir que l’on devrait les utiliser. La réalité est bien différente, les indicateurs sont peu utilisés en entreprise. Et à mon avis cela tient à plusieurs aspects. Les indicateurs sont mal vus La première raison que l’on entend souvent sur le terrain consiste à réduire les indicateurs de performance à des outils pour surveiller les employés. On mesure le travail et on peut ainsi immédiatement reconnaître les employés qui en font le moins. C’est malheureusement une des façons d’utiliser les indicateurs et cela s’arrête aussi souvent à cela. Du coup, personne n’a vraiment envie de voir les indicateurs utilisés dans l’entreprise. Que ce soit les employés ou même les gestionnaires, personne n’a envie d’être surveillé. En un sens c’est dommage, car les indicateurs sont avant tout faits pour aider les employés. C’est toujours dans ce sens que nous les développons chez nos clients, et nous en voyons immédiatement les fruits. Lorsque les indicateurs sont bien adaptés, ils permettent aux gestionnaires de mieux diriger leurs équipes et chaque employé sait exactement quels sont les points qu’il doit traiter avec la plus grande attention. Les indicateurs sont compliqués Plusieurs de nos clients ne mettent pas en place des indicateurs car c’est trop compliqué. Ils ne savent pas par où commencer et n’ont pas le temps de se lancer là dedans. C’est un refrain assez commun et pourtant la plupart des chefs d’entreprises ont une très bonne compréhension de leur business. Ils savent instectivement dirent si leur business va dans la bonne direction ou non. Un client par exemple gérait l’ensemble de son entreprise avec le nombre de personnes qui franchissent le pas de la porte. Au fil du temps il a remarqué que la quantité de visiteurs suivait une courbe relativement fixe d’année en année. Du coup, celui lui permet de planifier de combien d’employés il a besoin en fonction du temps, combien de marchandise à mettre en vente … Beaucoup d’entreprises ont ainsi une mesure qu’il font et ils en tirent tout un tas de conclusion pour mieux gérer leurs entreprises. En partant de là, on peut creuser département par département et raffiner cet indicateur. En peu de temps, on se retrouve ainsi avec des indicateurs par département qui nous permettent de mieux gérer la performance des équipes. Les indicateurs ne sont pas assez précis Lors d’un autre mandat on me faisait remarquer que l’indicateur que nous mettions en place était loin de représenter la réalité. Et c’est souvent vrai. Le but n’est pas de représenter la réalité, mais de mesurer des tendances pour être un meilleur gestionnaire. Je pense personnellement que c’est là la clef de la définition des bons indicateurs. La précision n’a rien à voir là dedans. On pourra toujours être plus précis dans le futur. Il vaut mieux une mesure imprécise que pas de mesure du tout. C’est en commençant par des premières mesures que l’on comprend vraiment si cette mesure est utile ou non. N’attendez plus et commencez à prendre des mesures de la santé de votre compagnie, de votre département dès aujourd’hui. En un rien de temps vous verrez les améliorations dans votre gestion de la performance. What gets measured gets managed Peter Drucker, 1954

By Cyril Arnaud, ago

Les 5 livres qui ont fait la différence pour moi en 2018

En faisant le bilan de l’année 2018, je me rends compte que je n’ai pas autant écrit que ce que je pensais, mais que j’ai “lu” plus de livres que je pensais possible. On se plaint bien trop souvent que nous manquons de temps, et je ne fais pas exception. C’est la raison pour laquelle j’utilise Blinkist pour découvrir et pour lire un maximum de livres en un minimum de temps. Au total j’ai ainsi parcouru, découvert, redécouvert exactement 111 livres en 2018. Certains de ces livres m’ont apporté beaucoup, autant sur le plan personnel que professionnel. Certains ont été des sources d’inspiration et des pistes de réflexion intéressantes dans ma pratique professionnelle avec mes clients. Sur ces 111 livres si je devais en retenir seulement 5, je choisirais les suivants : The One Minute Manager – Ken Blanchard and Spencer Johnson M.D. Ce livre est un des incontournables en gestion. Il pose les fondements d’une bonne gestion et du développement des employés. L’idée centrale du livre est de lier la réussite du manager à la réussite et au développement des employés, et pour cela de proposer une méthode simple de communication avec les employés. Pour arriver à cela, l’élément le plus important sont les objectifs clairs et précis. Sans objectif l’employé ne peut pas savoir ce que l’on attend réellement de lui et ne peut mesurer ses progrès vis à vis de sa mission. Intégrer des objectifs et des indicateurs de performance donne les outils nécessaires à l’employé pour se développer et pour produire les meilleurs résultats possibles pour l’entreprise. Vous pouvez trouver ce livre sur Indigo The Obstacle is the Way – Ryan Holiday Un obstacle est avant tout une question de perception. En changeant sa perception des événements qui nous entourent, on peut voir les opportunités qui se cachent dans les obstacles, ou du moins, voir les moyens de contourner et de résoudre nos problèmes. De nombreux exemples dans ce livre nous montrent comment des personnes qui sont reconnues comme des personnes ayant connues d’énormes succès ont dû traverser des moments difficiles ou des obstacles qui peuvent sembler impossibles à surpasser. Le deuxième point fort de ce livre est de montrer comment la volonté, la persévérance et la vision claire de ses objectifs peuvent mener au succès, ou du moins à renverser ses obstacles. Vous pouvez trouver ce livre sur Indigo A Year with Peter Drucker – Joseph A. Maciariello Peter Drucker est une figure incontournable du domaine de la gestion, et chaque gestionnaire devrait lire et relire les textes de Peter Drucker. Bien trop souvent je rencontre chez mes clients des gestionnaires qui ont tellement de potentiel qui reste inexploité car ils ne se sont jamais posé les questions essentielles de comment appliquer leur leadership. Ce livre, parle justement des points soulevés par Drucker en restant terre à terre et directement applicables. Le manager doit jongler en permanence entre les objectifs court-termes et long-termes de l’entreprise. Sans cette dualité, il est très difficile pour un manager de prendre la bonne décision. Lorsqu’un problème surgit, une décision court-terme doit être prise tout en s’assurant de respecter les objectifs à long termes de l’entreprise. La deuxième dualité qui est couverte dans ce livre, est l’entretien de l’apparent paradoxe entre le changement et la continuité. Le manager doit introduire suffisamment de changements dans l’organisation pour rester à la pointe et pour rester efficace, tout en assurant la continuité et la stabilité de l’entreprise. Vous pouvez trouver ce livre sur Indigo Doing the Right Things Right – Laura Stack Voilà encore un livre que j’ai utilisé régulièrement cette année avec mes clients. Ce livre explique comment et pourquoi il est si important d’établir des objectifs clairs et de les communiquer à son équipe. Cela s’intègre très bien quand nous intégrons des indicateurs de performance et des objectifs dans les différents départements chez un client. Ce livre est une illustration parfaite pour expliquer aux managers tout l’intérêt et l’avantage que cela donne d’avoir des indicateurs de performance et comment ils peuvent en tirer partie. En gardant en tête les objectifs de l’entreprise et du département, le manager peut alors s’assurer de mettre les priorités aux bons endroits. Vous pouvez trouver ce livre sur Indigo What Makes an Effective Executive – Peter F. Drucker C’est sans aucun doute le livre que j’ai offert le plus cet année. Ce livre, dans la collection Harvard Business Review, est un parfait condensé des points que l’on cherche dans un bon gestionnaire. Comme dans “Doing the Right Things Right” ce livre permet de remettre les priorités au bon endroit et de se focaliser sur les bonnes choses. Que ce soit pour un nouveau gestionnaire qui cherche ses marques, ou un gestionnaire avec des années d’expériences, ce livre donne les points principaux qu’il faut garder en tête pour performer au mieux comme gestionnaire et comme leader. Vous pouvez trouver ce livre sur Indigo Bien évidemment cette liste est loin d’être exhaustive. Il y a beaucoup d’autres livres qui ont été des sources d’inspiration, des outils ou des appuis et des illustrations de mon action en 2018. Je pense que ces 5 là sont ceux qui ressortent le plus et qui méritent d’être lus et relus.

By Cyril Arnaud, ago

Comment attirer et retenir les talents dont vous avez besoin ?

Aujourd’hui la gestion des ressources humaines est devenue un réel casse tête pour les entreprises, que ce soit pour le recrutement, la rétention des employés ou la mesure de la performance. Les entreprises doivent aujourd’hui gérer la performance, le bien être, le développement de leurs employés tout en leur proposant un environnement stimulant. Les précédentes générations de travailleurs voulaient avoir un emploi stable, un revenu sécurisé et la promesse d’une bonne retraite. L’employé trouvait sa motivation principalement dans ces trois objectifs là. Les entreprises devaient donc seulement s’assurer de contrôler l’absentéisme, le vol de temps (j’y reviendrai dans un autre post) et de s’assurer que les niveaux de performances attendus étaient atteints. Le modèle a commencé à se fissurer lorsque l’entreprise a commencé à ne plus respecter le contrat emploi stable, puis retraite. L’employé s’est donc retrouvé à se demander pourquoi vraiment il devait se donner corps et âme pour cet employeur qui ne le respectait pas. A moins que ce soit l’inverse et que ce soit les employés qui ont préféré échanger le revenu sécurisé contre plus d’opportunités et de reconnaissances ailleurs. Toujours est-il que le contrat s’est brisé et que les employeurs ont cessé de se soucier du bien être des employés et les employés ont cessé de se soucier de l’entreprise. La rupture de ce contrat amène une problématique importante : l’employeur doit s’assurer d’attirer et de retenir les talents, de les motiver et de les récompenser à la juste valeur de leur contribution à l’entreprise sous peine de les voir partir ailleurs. Mesurer la performance pour motiver ses employés On a donc un changement important sur le mode de rémunération et de récompense des employés. Une paye stable, une augmentation annuelle et la promesse d’une retraite ne peuvent plus motiver. Une des premières choses que nous observons chez nos clients est l’absence de suivi de la performance. Bien souvent la performance n’est pas suivie, et la raison en est simple : c’est assez complexe et cela peut même avoir des effets pervers. Beaucoup d’entreprises préfèrent mesurer l’attitude de l’employé. D’une part cela paraît plus simple, et d’autre part cela paraît plus “juste”. C’est logique, on répète à tout va que pour garder nos employés et attirer de nouveaux talents il faut un environnement de travail attrayant. Du coup plusieurs entreprises évaluent et récompensent leurs employés sur une évaluation de leur attitude au travail. C’est vrai, l’environnement attrayant est un point de plus en plus souvent cité par les employés. Mais cela est loin d’être suffisant. Il serait inconcevable de mieux récompenser (par une augmentation par exemple) quelqu’un qui a une très belle attitude mais une piètre performance.   BambooHR propose une belle solution pour l’évaluation des employés En fait les deux valeurs sont importantes : l’attitude et la performance. L’une sans l’autre peut amener à des contre sens. On obtient alors quatre groupes d’évaluations : les employés qui ont une mauvaise attitude et une mauvaise performance : il s’agit d’employés qui ne sont pas à leur place dans votre organization. Il est impératif d’agir pour le bien de l’entreprise comme pour celui de l’employé. les employés qui ont une bonne performance mais une piètre attitude : ce sont de bons éléments mais qui ont besoin de faire un travail sur eux-mêmes pour améliorer leur attitude. L’employeur ne peut pas agir beaucoup ici, si ce n’est d’essayer d’accommoder l’employé pour rendre son environnement de travail plus agréable (bien que ce soit rarement la source du problème d’attitude). les employés qui ont une bonne attitude mais une piètre performance : si l’attitude est là alors c’est que l’employé est coachable vers une meilleure performance. C’est là tout le rôle de son manager de l’accompagner à une meilleure performance. C’est dans ce cadrant-là que vous voulez recruter vos futurs collaborateurs. et enfin, il y a les employés qui ont une très belle attitude et une très belle performance : je ne sais pas ce que vous faites, mais en tout cas, continuez. C’est la combinaison idéale, vous voulez amener tous vos employés dans cette zone-là. Donc comme on peut le voir, l’évaluation de la performance est souvent mal comprise ; il faut évaluer l’ensemble de la contribution de l’employé (attitude, performance) et agir pour atteindre la meilleure configuration (environnement, conditions de travail, outils, formation, rémunération …). Augmenter la rétention par la performance En instaurant une mesure de l’employé en deux dimensions attitude/performance nous obtenons une mesure assez précise de la contribution de l’employé au succès de l’entreprise. Et cela a plusieurs effets bénéfiques : Vous pouvez récompenser et faire progresser vos meilleurs éléments dans l’organisation ; Vous indiquez clairement le type de comportement qui peut mener à une promotion au sein de votre entreprise ; Vous montrez aux futures recrues que leurs actions peuvent mener à une évolution dans votre compagnie ; Vous démontrez que vous avez à coeur le bien-être et le développement de vos employés. Cela ne fait pas tout mais c’est un énorme pas en avant !

By Cyril Arnaud, ago

Les plans d’affaires sont ils vraiment inutiles ?

Le sujet des plans d’affaires est toujours un sujet qui amène beaucoup de débats. D’un côté les plans d’affaires sont enseignés dans les écoles, sont présentés comme un pas essentiel dans le lancement d’une entreprise. D’autres part les plans d’affaires sont décriés comme une énorme perte de temps. En fait, je pense que ce débat est basé sur une incompréhension fondamentale au sujet du plan d’affaires. Chez Ariolix nous réalisons des dizaines de plans par année pour nos clients et nous commençons tous nos projets avec la même explication : Le plan d’affaires est avant tout un outil marketing, il sert à présenter votre compagnie et non pas à la planifier. Vous avez plusieurs façon de présenter votre compagnie, et selon l’objectif visé vous avez aussi plusieurs outils à votre disposition. Le premier outil qui vient à l’esprit est bien évidemment le Business Plan Canvas. C’est un outil qui permet de rapidement décrire l’ensemble des éléments de votre compagnie. Nous utilisons habituellement cet outil pour valider que l’on a tous les éléments de la compagnie quand nous faisons un diagnostic ou que nous entamons un projet de rédaction de plan d’affaires. Les entrepreneurs d’expérience que nous accompagnons n’ont pas en règle générale de plan d’affaires, par contre il connaissent très bien leur business et sont capables de remplir un Business Plan Canevas sans aucun soucis ni manque. Et la clef est là : dans la connaissance de son business. Et la réciproque est vraie, utiliser le Business Plan Canevas est un très bon moyen pour mieux connaître et comprendre son entreprise. Une fois que l’on comprend bien les différents éléments de son entreprise, on peut utiliser des modèles de plans d’affaires qui vont nous aider à présenter l’entreprise : à des investisseurs, des banques, des institutions, des partenaires, des futurs employés … En fonction du public visé et de l’objectif visé le document va changer de taille, de forme, de style, de niveau de détail. Le plan d’affaires est un élément essentiel non pas de la création d’entreprise, mais de la communication des détails de l’entreprise.

By Cyril Arnaud, ago

Podcast d’Ariolix?—?Épisode #1

Et voilà c’est parti avec le premier épisode du Podcast d’Ariolix. Une petite intro : Le podcast d’Ariolix c’est quoi ? Ça fait longtemps qu’on en parle, ça fait longtemps que ça nous fait envie chez Ariolix, alors on se lance et on verra si ça intéresse d’autres personnes que nous 🙂 Toute cette histoire est partie du constat simple : chez Ariolix on conseille et on écoute des entrepreneurs de tous les types et dans toutes les étapes de développement, et on trouve cette diversité absolument passionnante. J’ai donc décidé de faire un podcast pour présenter ces entrepreneurs différents, intéressants, exceptionnels à bien des égards. Ce podcast est un format long, car pour tirer le maximum de ces entretiens il faut aller dans le détail, il faut aller dans le vrai. N’hésitez pas à me laisser vos commentaires ici ou de me contacter directement sur twitter ! https://soundcloud.com/cyril-arnaud-5975238/ariolix-podcast-episode-1/s-HHIZt Sébastien Coly est un entrepreneur aventurier qui a su faire valoir son expérience et de vivre de ses passions. Entre la photographie, le web et l’escalade il a su en faire un métier de chacun d’eux. Après avoir été un entrepreneur à succès en France, il est actuellement à la tête de Vertical Solutions, une entreprise spécialisée dans les travaux et interventions en hauteur et à accès difficiles. Sébastien est un entrepreneur ambitieux et passionnant avec des projets en continu, je vous laisse écouter le podcast et profiter de ses précieux conseils pour se lancer en affaires. Son conseil réseautage : savoir avec qui on doit parler surtout si c’est des soirées d’une centaine de personnes, c’est important de cibler et de parler directement à ces gens là, se donner un maximum de 10 personnes à voir, c’est le secret de Sébastien pour une soirée réseautage réussi. Sa liste de réseautage : Voici une liste de réseaux cités dans le podcast par Sébastien : La Jeune Chambre de Commerce de Montréal Chambre de Commerce Française au CANADA Chambre de commerce du Montréal métropolitain Business Network International Cercle des Entrepreneurs et Réseauteurs Français Pour joindre Sébastien Coly : Twitter @VerticSolutions Facebook VerticalSolutions Inc Abonnez vous ! Vous pouvez retrouver le podcast d’Ariolix sur iTunes, Google Music, Stitcher ou sur TuneIn. Si vous aimez ce podcast, n’hésitez pas à le partager dans votre réseau ! Vous pouvez aussi nous suivre sur Linkedin, sur Twitter, sur notre blogue, et vous pouvez en apprendre plus sur nos services à ariolix.com Laissez vos commentaires pour que les prochains épisodes soient encore plus intéressants !

By Cyril Arnaud, ago

Gérer son temps c’est bien, le mesurer c’est mieux

C’est un problème que j’ai rencontré très vite après avoir créé Ariolix : mesurer mon temps pour pouvoir le facturer correctement. Aujourd’hui nous ne pourrions pas travailler sans nos outils de suivi du temps passé sur nos projets. Les raisons principales pour utiliser un outil de mesure de votre temps : Vous pouvez facturer tout votre temps, et pas seulement celui que vous évaluez à la fin du projet Votre client a la visibilité, et donc la confiance, sur vos heures facturables Vous et votre client pouvez suivre et mettre des alertes pour éviter les dérapages Quelle que soit la taille de votre équipe et votre situation vous allez pouvoir accroître votre facturable et diminuer les contestations de vos clients. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, je rajouterai une chose : Vos facturez plus vite vos clients, vous êtes donc payé plus rapidement Voici une sélection d’outils que l’on recommande régulièrement chez nos clients. Le choix final va dépendre de ce que vous cherchez, de votre besoin réel, et de votre industrie. Toggl C’est un outil très simple qui est purement dédié au suivi des heures. Très efficace sur le point des entrées de données, il permet de s’assurer que les heures sont rentrées correctement et régulièrement. De nombreux rapports permettent de suivre l’évolution du projet. Par contre vous devez faire vos factures dans un autre logiciel. On aime particulièrement la possibilité d’envoyer des rapports directement au client, toutes les semaines par exemple. On aime moins le fait que cet outil soit complètement dissocié de la facturation, quelques opérations manuelles en perspective pour ceux qui facturent leurs heures. Harvest Peut être moins connu, c’est un outil qui est à cheval entre un outil de facturation et un outil de suivi du temps. Moins flexible que Toggl pour le suivi des heures, c’est un outil qui est orienté avant tout vers la facturation des heures. On peut donc suivre, catégoriser et facturer les heures du projet très facilement. On aime particulièrement la fonction pour facturer les heures qui est à la fois intuitive, efficace et répond bien aux problématiques de facturation des heures (par projet, par phase, par type …). On aime moins l’impossibilité d’envoyer des rapports à ses clients pour le suivi, et l’aspect moins intuitif pour enregistrer les heures comparé à Toggl. Freshbooks Freshbooks est avant tout un outil de facturation, très utilisé par les startups et les petites compagnies. C’est aussi un outil qui offre une belle solution de suivi des heures et de facturation des heures par projet. Le système permet de gérer les heures d’une équipe, de sous-traitants, d’envoyer des rapports à vos clients et bien sûr des factures. On aime particulièrement la gestion des sous-traitants (pigistes, contractants…) et la gestion de la facturation des heures. On aime moins l’entrée des heures et le suivi des activités. Le côté feuille de temps est un peu trop présent à notre goût. Conclusion Il me semble primordial d’être capable de mesurer son temps, celui de ses employés et partenaires. Si vous ne mesurez pas vous ne pouvez pas vous améliorer, vous ne pouvez pas progresser, et encore pire (pour tous les fournisseurs de service particulièrement) vous ne facturez pas. Les outils qui existent sont nombreux et variés, il faut bien comprendre les pour et les contre de chacun et trouver celui qui est le plus adapté à vos besoins. Et vous, vous utilisez quoi pour mesurer votre temps ? Si vous aimez cet article, n’hésitez pas à le partager dans votre réseau ! Vous pouvez nous suivre sur Linkedin, sur Twitter, sur notre blogue, et vous pouvez en apprendre plus sur nos services à ariolix.com

By Cyril Arnaud, ago

Comment intégrer au mieux un CRM à votre quotidien ?

Un CRM est un outil de gestion de la relation avec votre clientèle. C’est donc une base de données de contacts et d’interactions avec vos clients. Cet outil peut devenir vraiment très puissant si ces intégrations sont bien pensées en fonction de votre façon de travailler. Sinon, le taux d’adoption de votre CRM sera très faible et les informations contenues dans le CRM seront de piètre qualité. Et c’est complètement logique, nous avons déjà beaucoup de choses à faire et souvent pas suffisamment d’heures dans la journée. Si en plus il faut passer du temps à nourrir un système, entrer des données, retaper ses notes dans un autre logiciel, attacher des emails … Pour s’assurer que toute votre équipe utilise l’outil correctement et fréquemment il faut s’assurer que deux points soient respectés : que les rapports issus du système soient simples, efficaces et demandés par la direction; que l’entrée de données soit simple et intuitive. Tous les CRM sur le marché prennent des approches différentes sur ces deux points. Si on se focalise sur l’entrée de données, voici quelques exemples de solutions proposées. Avec votre téléphone cellulaire On aime particulièrement l’intégration avec les téléphones cellulaires proposée par Base CRM. Vous recevez un appel d’un de vos clients ou prospects et vous obtenez directement sur votre écran un pop-up avec les informations pertinentes à ce contact. Mais il y a encore mieux, quand vous appelez ou recevez un appel cela ajoute une note automatiquement au contact. Avec votre calendrier Aujourd’hui de très nombreux CRM proposent de synchroniser avec vos rendez-vous avec votre calendrier. C’est assez standard, mais certains vont beaucoup plus loin. Un outil que l’on aime beaucoup est proposé par Agile CRM et permet à vos clients potentiels de prendre un rendez-vous directement dans votre calendrier. C’est un outil que l’on utilise très fréquemment pour nos propres opérations. Avec votre magasin en ligne Si vous avez un magasin en ligne, il y a quelques CRM qui vous permettent de décupler l’efficacité de votre magasin. Si par exemple vous utilisez Shopify pour vendre vos articles, vous devriez tester l’intégration très réussie avec Agile CRM. Agile vous permet de contacter vos contacts lorsqu’ils achètent, mais aussi (et c’est tout aussi important) lorsqu’ils abandonnent leur panier avant d’acheter. Un très bon moyen pour rattraper une vente, ou accommoder un client qui demande des ajustements particuliers par exemple. Avec votre système comptable Votre logiciel comptable est un système qui contient toutes vos informations clients (pas vos prospects par contre). Il est donc très utile de pouvoir lier les deux systèmes. Là encore de très nombreux CRM proposent des solutions intéressantes. On aime particulièrement l’intégration proposée par Capsule CRM avec Xero ou celle de Insightly avec Quickbooks online. Avec votre boîte email La grande majorité des interactions avec vos clients se fait certainement par email. Vos contacts et vos conversations sont toutes stockées dans votre outil de gestion de courriels; partager ces informations avec votre équipe rend l’intégration CRM-email puissante, mais aussi essentielle. Plusieurs CRM font ça très bien suivant que vous utilisez Outlook ou Gmail. Une intégration que l’on aime beaucoup avec Gmail est Streak, un système innovant, efficace et facile à utiliser. L’intégration est tellement bien faite que votre CRM est déjà dans Gmail. Si vous utilisez Outlook, une solution qui semble intéressante (bien que nous ne l’ayons pas encore testé) est Salesoutlook. Un produit intéressant qui devrait être testé par tous ceux qui veulent gérer leur CRM depuis Outlook. Conclusion L’intégration réussie entre vos différents outils est très importante, et une solution existe très certainement. Il est donc primordial d’analyser vos requis et de bien prendre en compte les outils qui sont essentiels dans vos opérations. L’intégration est un facteur essentiel de succès, ne l’oubliez pas ! Si vous aimez cet article, n’hésitez pas à le partager dans votre réseau ! Vous pouvez nous suivre sur Linkedin, sur Twitter, sur notre blogue, et vous pouvez en apprendre plus sur nos services à ariolix.com

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