Les indicateurs de performance sont des éléments essentiels pour améliorer la gestion et la performance d’une entreprise. C’est un élément sur lequel tout le monde s’entend ; cela fait partie des platitudes que l’on entend partout et à toutes les sauces.
Et pourtant c’est très rare de voir des entreprises qui les utilisent vraiment. Cela paraît compliqué à développer et dans bien des cas les gestionnaires abandonnent car ils ont des choses plus urgentes à faire.
C’est, je pense, une double erreur. D’une part, ce n’est pas si compliqué que ça, et d’autre part, je pense que sans cela, il est impossible de performer.
Il y a un effet pervers à vouloir résoudre avant tout les urgences. Les urgences et les opérations quotidiennes nous distraient d’une part des vrais problèmes à résoudre (s’il y a des urgences qui demandent toute votre attention c’est que votre organisation n’est pas bien préparée à gérer vos opérations et les risques ou variations afférents) et la gestion des urgences engendrent le syndrome du pompier que l’on observe dans beaucoup d’organisations.
En fait les indicateurs de performance ne sont pas si complexes à développer, il y a seulement quelques règles à respecter.
Tout commence par l’organisation
L’objectif initial de tout indicateur de performance devrait toujours être en ligne avec les objectifs globaux de l’organisation.
Il faut donc que les objectifs de l’entreprise soient clairement établis. Il peut s’agir simplement d’atteindre des objectifs de rendements financiers, ou ils peuvent être plus complexes. Dans tous les cas, sans objectifs clairs de l’entreprise, aucun indicateur ne sera vraiment efficace.
Sans indicateur clair, je ne peux pas travailler correctement.
Deuxièmement l’objectif de l’indicateur doit être de faciliter le travail des employés (de la haute direction jusqu’en bas de l’échelle hiérarchique).
Avec un indicateur de performance clair, les employés savent en permanence si leur travail va dans la bonne direction. Je vois ça de la même manière que de conduire un véhicule. On me demande d’aller d’un point A à un point B, c’est simple mais sans indicateurs je ne sais pas à quelle vitesse je vais et à quelle vitesse je devrais aller. Est-ce que pour atteindre les objectifs de l’organisation je devrais aller le plus vite possible, ou est-ce que je devrais y aller en optimisant la consommation de carburant, devrais-je ralentir pour négocier les courbes…
Un organigramme efficace est essentiel pour une organisation efficace
On peut déduire beaucoup de choses sur la performance de l’entreprise en étudiant son organigramme.
L’organigramme doit refléter la décomposition des rôles et responsabilités dans une entreprise. Bien souvent, les branches principales de l’organisation sont assez bien définies. Ça se complique quand on descend dans les détails dès opérations.
Pour savoir si l’organigramme est efficace, il est nécessaire de se poser la question de la responsabilité de chaque échelon. En d’autres termes, il faut se demander “si quelque chose va mal, c’est la faute à qui ?”.
Personnellement je n’aime pas cette question car elle nous éloigne des objectifs premiers des indicateurs de performance. Pourtant, cette question est extrêmement efficace à cette étape. Il faut l’utiliser avec parcimonie et en gardant à l’esprit que ce n’est qu’un exercice.
Si la réponse à cette question est floue, ou si plusieurs départements ou personnes sont responsables, c’est que les rôles et responsabilités ne sont pas suffisamment définis.
La définition claire des rôles et responsabilités permet de définir les objectifs et indicateurs de performance de chaque département.
La question clef à se poser pour un indicateur efficace
Nous avons défini les objectifs de l’entreprise, les rôles et responsabilités des différents départements et acteurs, maintenant il faut déterminer les indicateurs efficaces.
Là encore, il y a une question clef à se poser : comment est-ce que je peux savoir si le département, son manager, ses employés travaillent bien ?
Cette notion est simple et directe, et recouvre plusieurs sous-questions importantes : comment je peux évaluer mes départements et employés ? Comment je peux mesurer leur progression, et comment je peux mesurer leur contribution à l’atteinte des objectifs globaux ?
Avec ces questions les données qu’il faut suivre deviennent assez claires.
Ça ne veut pas dire qu’elles sont simples à compiler, mais au moins on sait ce que l’on cherche.
En résumé
Les indicateurs de performance sont essentiels à la bonne gestion de vos équipes, et sont un élément de motivation important dans le développement d’équipes efficaces.
En se posant les bonnes questions, les indicateurs sont assez simple à identifier. La collecte de l’information pour les mesurer peut être plus complexe, et il reste encore quelques difficultés sur le chemin, mais vous êtes déjà en bonne route pour avoir une équipe efficace.
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